Pay per use nelle assicurazioni: risposta a un bisogno o distorsione cognitiva?

di Maurizio Taglietti, General Manager di MetLife in Italia

Anche in Italia il mondo assicurativo ha iniziato a “fare conoscenza” con la logica del Pay per Use, ma l’approccio deve essere ponderato.

Sono perfettamente consapevole che l’arrivo della tecnologia nel settore assicurativo abbia portato novità su più fronti. Se da un lato le compagnie sono costrette a far fronte a nuovi rischi – legati alle cybertruffe o al rischio di subire attacchi informatici che ne compromettano l’operatività – dall’altro ha consentito al mercato di espandersi in nuovi settori, offrendo agli utenti nuove forme di coperture assicurative.

Un esempio valido sono le polizze pay per use che, dopo aver innovato il settore dell’RC auto, si preparano a rivoluzionare il mondo delle coperture assicurative così come oggi lo conosciamo. Secondo diversi analisti di mercato, questa formula potrebbe avere un impatto “disruptive” sull’intero settore assicurativo.

Già analizzato nel rapporto “Analisi trend offerta prodotti assicurativi” del 2017, il fenomeno nel frattempo ha conosciuto anche nel nostro Paese una crescita considerevole. Le polizze pay per use, dette anche on demand, hanno ormai travalicato i confini del settore automobilistico, iniziando il loro cammino “dirompente” anche in altri ambiti. Secondo l’analisi IVASS del secondo semestre 2018 il trend dell’insurance on demand si è fatto sentire nel settore della protezione delle persone in mobilità (assicurazioni per utilizzo delle auto in car sharing), degli animali domestici e per attività sportive “pericolose”, come lo sci e lo snowboarding.

Facendo un veloce bilancio, le potenzialità delle assicurazioni pay per use sono innegabili, da un punto di vista sia commerciale che “corporate”. Caratteristica peculiare di questa tipologia di coperture assicurative è infatti quella di adattarsi alla perfezione ai bisogni dei clienti. Si attivano solo quando se ne ha realmente bisogno (qualche giorno prima di partire per un viaggio), coprono una limitata tipologia di rischi (ad esempio gli infortuni causati dall’attività sciistica) e “accorciano la filiera”, attivando un rapporto diretto tra compagnia assicurativa e assicurato. Questo ultimo aspetto, in particolare, potrebbe avere ricadute positive anche in chiave di reputation, sull’opinione che gli utenti maturano rispetto alle compagnie assicurative. Un consumatore che sceglie consapevolmente e in autonomia la propria polizza, dopo avere magari confrontato più prodotti, risulta tendenzialmente più soddisfatto e non rischia di avere “sorprese” nel momento in cui ha effettivamente bisogno dell’intervento della compagnia assicurativa. 

C’è un rovescio della medaglia, che a mio avviso va considerato. Quello cioè che l’utente si focalizzi troppo su rischi considerati “minori” e minimizzi in un certo senso il ruolo consulenziale delle compagnie assicurative e dei rispettivi intermediari, anche per ragioni di convenienza economica. Acquistare una copertura limitata al solo momento del bisogno percepito può sembrare più conveniente dal punto di vista della spesa nell’immediato, ma non sempre corrisponde ad una valutazione corretta del rischio.  Le statistiche sono lì a ricordarci che gli infortuni domestici creano molti più problemi “al portafoglio” rispetto a quelli legati ai viaggi e alla mobilità in generale. Un incidente casalingo che ci costringe a lunghi periodi di inattività lavorativa genera mancati guadagni, spese mediche elevate, bilanci familiari sotto stress, il ricorso a collaboratori domestici ecc. 

In uno scenario che muta con la velocità dell’innovazione tecnologica – e che genera un consumatore veloce e frenetico, a tratti superficiale – credo che una fra le nuove (e urgenti) sfide per le compagnie sia quella di diffondere una cultura assicurativa mirata sulla percezione dei rischi considerati “più seri” ed economicamente rilevanti. Oltre al tema degli infortuni, una famiglia oggi può incontrare grandi difficoltà nel riprogrammare un nuovo equilibrio finanziario non solo a causa di una malattia o di un decesso familiare, ma anche per un licenziamento improvviso che avviene in una fase delicata economicamente, come, ad esempio, quando si è acceso un mutuo per acquistare casa.

Nel nostro ambito, chi si rapporta col cliente deve sentirsi investito di questa nuova responsabilità: quella di cioè di aiutare con energia le persone a immaginare nei dettagli le diverse ipotesi di futuro legate a stili di vita, obiettivi e priorità personali e collettive. I nostri intermediari devono studiare bene il contesto sociale dove operano, muovendosi con proattività verso le reali esigenze del cliente e guidarlo verso la consapevolezza del bisogno effettivo. Solo così si può operare un cambiamento culturale che permetta di uscire da quella “distorsione” di cui parlavo prima, dove il focus è tutto sbilanciato verso ipotesi di rischio marginali. Per aumentare la reputazione di una compagnia, non basta portare a casa l’obiettivo minimo. Occorre saper alzare la testa e guardare lontano: quella visione andrà condivisa con empatia e trasferita con sincerità e competenza. 

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