Il digitale di Allianz piace agli italiani in termini di customer experience

Allianz è risultata la migliore azienda nella ricerca “L’era della Customer Experience”, realizzata da Kpmg Nunwood e condotta su 2.500 consumatori del Paese ed esponenti del top management di primarie società.

La società di consulenza ha misurato l’esperienza di acquisto in base a sei parametri:

  • la personalizzazione;
  • l’integrità e la credibilità del marchio;
  • la conoscenza e gestione delle aspettative dei consumatori;
  • il risparmio in termini di tempo e impegno per i clienti;
  • la capacità di trasformare una semplice esperienza di acquisto in una memorabile esperienza;
  • l’empatia verso le esigenze degli utenti.

In base a questi sei criteri, Allianz ha raggiunto un punteggio complessivo pari a 7,33 rispetto al punteggio medio del settore dei servizi finanziari di 6,92.

In particolare, Allianz si è distinta per personalizzazione, integrità e credibilità, aspettative dei consumatori, tempo e impegno per i clienti, trasformazione dell’esperienza di acquisto in una memorabile esperienza, empatia.

 

La ricerca Kpmg Nunwood sottolinea come Allianz stia affrontando le criticità dei player del mercato assicurativo, che tipicamente dispongono di un ristretto numero di momenti di contatto con il cliente, attraverso la creazione di un ecosistema digitale dove la Compagnia costituisce una piattaforma unica, che integra servizi e touch point in modo da massimizzare le occasioni di interazione con il cliente.

Roberto Felici, Head of Market Management di Allianz Italia, ha dichiarato:

“Siamo molto lusingati da questo riconoscimento. Il prodotto assicurativo tradizionalmente non consente al cliente un’esperienza d’uso classica, e dunque è difficile creare soddisfazione. Ma la diffusione delle nuove tecnologie e dei comportamenti digitali ci consente di integrare nei nostri prodotti componenti di servizio più tangibili, e di semplificare il rapporto col cliente, che comincia a percepire e apprezzare i nostri sforzi.”

E continua:

“Allianz Italia, in sinergia con i propri Agenti, ha saputo cogliere prima di altri le opportunità create dalla modernizzazione del settore, in un miglioramento continuo che mette il cliente al centro, come dimostra il successo delle nostre innovazioni: la fastquotazione per conoscere via web il costo dell’assicurazione in pochi secondi; l’offerta modulare Allianz1 per le famiglie e Allianz1 Business per le piccole aziende, prime soluzioni assicurative ad aver ottenuto un brevetto; la Digital Agency che supporta l’operatività dei nostri 2.700 Agenti anche in mobilità, l’eCommerce di Agenzia; per non citare, infine, la nuovissima App AllianzNow che consente di avere sempre con sé sullo smartphone le proprie garanzie assicurative, con una semplice guida, passo per passo, sui servizi di emergenza attivabili con un semplice click nel momento del bisogno”.

 

L’analisi di Kpmg sottolinea un aspetto fondamentale e cioè che, per interagire bene con l’utente, non basta avere un sito web o aprire l’e-commerce.

La competizione non è tanto su quanto digitale sia l’impresa: certo, la tecnologia ha permesso di amplificare la voce dei clienti in rete e creare maggiore interazione, ma oggi questo non basta più.

I brand, sottolinea lo studio, hanno cominciato a comprendere come il vero valore del web sia la sua piena integrazione con gli altri canali. In un mondo sempre più digitale, i clienti si attendono infatti un’esperienza di acquisto che coordini i canali online e offline.

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Categorie Assicurazioni,News,Tecnologia

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